Kopi- og utskriftstjenester (rammeavtale)

Erfaringsbeskrivelse

Erfaringsbeskrivelse

Prosjektet innføres i to faser:
Fase 1 – Kartlegging av eksisterende utstyrspark, designe ny løsning og rulle ut Xerox multifunksjonsmaskiner
Fase 2 – Implementere tjenestene i avtalen (styrt utskrift, faksløsning og skanning)

Leverandøren fikk som en del av avtalen ansvar for kartlegge dagens utstyrspark, designe ny løsning basert på tildelingskriterier vedtatt av Bergen kommune og utrulling av nytt utstyr.

Kartleggingsarbeidet tok lenger tid enn estimert.  Grunnen til dette var ufullstendig utstyrsoversikt og ufullstendig oversikt over alle lokasjoner med tilhørende adresser.  Dette førte til at prosjektet kom i tidsnød, i forhold til utfasing av gammel avtale.  Forsinkelsen skyldes bl.a. leverandørens forståelse av kompleksiteten i organisasjonen, samt ufullstendig grunnlagsmateriale.  Dette gjelder både innenfor mangfoldet i tjenesteområdene og antall lokasjoner. 

Dette førte til at den gamle avtalen utløp, noe utstyr ble hentet, noe utstyr sluttet å fungere.  Det ble derfor besluttet å fremskynde utrullingen uten at kvalitetssikring og testing var tilstrekkelig gjennomført.  Resultatenhetslederne fikk ikke mulighet til å akseptere at tildelt utstyr dekket behovet.  Enhetene ble heller ikke informert om hvilke utstyr de var tildelt.  Dette har ført til at både prosjektet og kommunens Helpdesk har brukt mye ekstra ressurser på håndtering av henvendelser i etterkant.

For å sikre økt tilgjengelighet til utskriftstjenesten ble den tekniske løsningen satt opp som en printcluster løsning.   Etter hvert som utstyr ble plassert ut og koblet i nettverk oppsto det problemer på printclusteret, noe som førte til at brukerne var uten utskriftsmulighet daglig i korte og lengre perioder og enheter ikke har kunnet benytte seg av den ekstra funksjonalitet som ligger i utstyrsparken.   Problemløsning har tatt lang tid og ulike løsninger har vært prøvd uten at tjenesten fungerer optimalt for brukerne.

Utskriftproblemene har ført til mye frustrasjon og plunder og heft for brukerne.   Det har ikke vært mulig å avhente alt gammelt utstyr, da noe av dette fortsatt er i bruk.   Prosjektet har dermed ikke hatt mulighet til å hente ut noen gevinster knyttet til redusert utstyrspark.

På grunn av de problemer som oppsto i fase 1 har prosjektet måttet utstette implementering av fase 2, dvs å innføre tjenestene:

• Styrt utskrift (Follow Me print) – brukerne skal kunne skrive ut på hvilken som helst multifunksjonsmaskin i Bergen k ved hjelp av kortløsning.  Dette betyr at utskrift ikke kommer ut før brukeren står ved maskinen og autentiserer seg ved hjelp av elektronisk kort.
• Sentralisert faksløsning (Rightfax)

• Skann til e-post, filsystem og arkiv- og saksbehandlersystem

Viktigste erfaringer

1. Prosjektets kompleksitet og omfang har vært undervurdert.  Dersom kartleggingsjobben (hvilke utstyr er plassert hvor) hadde vært utført i forprosjektet (kravspesifisering), ville implementering av løsningen kommet raskere i gang og en hadde hatt tid til kvalitetssikring og godkjenning av tildelt utstyr hos resultatenhetene.
2. Uforutsette tekniske problemer med lang og problematisk feilsøking, kunne vært redusert med grundig testing i forkant. 
3. Leverandørens forståelse av kompleksiteten i en offentlig organisasjon på størrelse med Bergen kommune.  Dette gjelder ulike tjenesteområder, antall lokasjoner, komplekse tekniske løsninger.

Prosjektinformasjon og -beskrivelse

Anskaffelse og implementering av avtalen. Formålet med avtalen er å erstatte dagens sammensatte utstyrspark med standardiserte multifunksjonsmaskiner og samtidig legge større vekt på tjenestetilbudet rundt utstyret. Dette betyr å forbedre tjenesten, gjøre den mer økonomisk gjennom å forenkle driften, harmonisere og redusere utstyrparken. Avtalen er basert på en ren leiemodell, priset som klikkpris pr. trykk hvor alle kostnader er inkludert bortsett fra papirkostnader.

Dette prosjektet har ansvar for å implementere kopi- og utskriftstjenestene (avtalen) i organisasjonen.

Tjenestene som er inkludert i avtalen er styrt utskrift (Follow Me Print), sentralisert faksløsning (serverfaksløsning) og skanning til e-post, filsystem og arkiv- og saksbehandlersystem.
Både kostnader og forbruk henføres til den enkelte bruker og bidrar til bedre kontroll og holdningskapende arbeid i form av redusert utskrift.